Vigente desde: 14 de abril de 2026
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Emisor: SMARTCLIC SAS
ID: 902054183-3
Compromiso de Disponibilidad
Este SLA define los umbrales de operatividad y tiempos de respuesta técnica para la infraestructura de OrderClic. Operamos bajo el principio de redundancia crítica para asegurar la continuidad de su negocio.
1. Matriz de Disponibilidad (Uptime)
SMARTCLIC SAS se compromete a mantener los siguientes niveles de disponibilidad mensual:
- Plan Pro: 99.5% de uptime operativo.
- Plan Enterprise: 99.9% de uptime operativo.
2. Ventanas de Mantenimiento Arquitectónico
Las actualizaciones de infraestructura se ejecutan en periodos de latencia mínima para mitigar el impacto operativo:
- Ventana Estándar: Lunes a jueves, 02:00 – 05:00 COT (UTC-5).
- Protocolo de Notificación: Mínimo 48 horas vía canal oficial.
El tiempo de mantenimiento programado y notificado no se computa como inactividad para el cálculo del SLA.
3. Protocolos de Respuesta Técnica
Clasificación de incidentes por vector de impacto:
Severidad 1 — Incidente Crítico
- Impacto: Bloqueo total de la capacidad transaccional.
- Enterprise: Respuesta en 1 hora (24/7).
- Pro: Respuesta en 4 horas (Horario hábil).
Severidad 2 — Degradación de Función
- Impacto: Mal funcionamiento de módulos secundarios.
- Enterprise: Respuesta en 4 horas hábiles.
- Pro: Respuesta en 8 horas hábiles.
4. Créditos de Servicio
Ante el incumplimiento de los umbrales de uptime, el Cliente podrá solicitar créditos aplicables al siguiente ciclo de facturación:
- Uptime < 99.0%: 10% de crédito sobre la tarifa mensual.
- Uptime < 95.0%: 25% de crédito sobre la tarifa mensual.
- Uptime < 90.0%: 50% de crédito sobre la tarifa mensual.
Smartclic SAS · Ingeniería de Confiabilidad
Protocolo SLA v1.0 · 2026