Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Documento de carácter legal emitido por SMARTCLIC SAS — NIT: 902054183-3
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los compromisos de disponibilidad, soporte y calidad del servicio de Order Clic, operado por SMARTCLIC SAS Los niveles descritos aplican a los planes Pro y Enterprise. El plan Starter tiene disponibilidad de mejores esfuerzos sin compensaciones formalizadas.
1. Disponibilidad del Servicio (Uptime)
SMARTCLIC SAS se compromete a mantener una disponibilidad mensual de:
- Plan Pro: 99.5% de uptime mensual (equivale a menos de 3.65 horas de inactividad al mes).
- Plan Enterprise: 99.9% de uptime mensual (equivale a menos de 43 minutos de inactividad al mes).
El uptime se calcula como el porcentaje de tiempo en que el servicio está disponible y funcional durante el mes calendario, excluyendo las ventanas de mantenimiento programadas notificadas con anticipación.
2. Ventanas de Mantenimiento Programado
El mantenimiento programado se realizará preferiblemente en horarios de baja demanda:
- Ventana preferida: Lunes a jueves entre las 2:00 a.m. y las 5:00 a.m. (hora de Colombia, UTC-5).
- Notificación previa: Mínimo 48 horas antes, vía correo electrónico al administrador de la cuenta y, de ser posible, mediante notificación en la plataforma.
- Duración máxima: 2 horas por evento de mantenimiento programado.
- El tiempo de mantenimiento programado correctamente notificado no se computa como tiempo de inactividad para el cálculo del SLA.
3. Tiempos de Respuesta de Soporte
Los incidentes se clasifican en tres niveles de severidad con tiempos de respuesta comprometidos según el plan:
Severidad 1 — Crítica (Servicio completamente inoperante)
- Plan Pro: Respuesta inicial en 4 horas hábiles, resolución en 24 horas.
- Plan Enterprise: Respuesta inicial en 1 hora (24/7), resolución en 8 horas.
Severidad 2 — Alta (Función principal afectada, solución alternativa posible)
- Plan Pro: Respuesta en 8 horas hábiles, resolución en 3 días hábiles.
- Plan Enterprise: Respuesta en 2 horas hábiles, resolución en 1 día hábil.
Severidad 3 — Media/Baja (Función secundaria afectada o consulta)
- Plan Pro: Respuesta en 2 días hábiles, resolución según roadmap.
- Plan Enterprise: Respuesta en 4 horas hábiles, resolución en 5 días hábiles.
4. Compensaciones por Incumplimiento del SLA
Si SMARTCLIC SAS no alcanza el nivel de uptime comprometido en un mes calendario, el Usuario del plan correspondiente tendrá derecho a una compensación en créditos de servicio según la siguiente tabla:
- Uptime mensual entre 99.0% y el nivel comprometido: Crédito equivalente al 10% del valor mensual del plan.
- Uptime mensual entre 95.0% y 99.0%: Crédito equivalente al 25% del valor mensual del plan.
- Uptime mensual por debajo del 95.0%: Crédito equivalente al 50% del valor mensual del plan.
Los créditos de servicio se aplican automáticamente en el siguiente ciclo de facturación. Para reclamarlos, el Usuario debe enviar una solicitud a legal@smartclic.com.co dentro de los 30 días calendario siguientes al mes en que se produjo el incumplimiento.
5. Exclusiones del SLA
Los siguientes eventos no se consideran incumplimiento del SLA y no generan derecho a compensación:
- Mantenimientos programados notificados con al menos 48 horas de anticipación.
- Fallas en servicios de terceros fuera del control de SMARTCLIC SAS (Meta/WhatsApp, Wompi, DIAN/Factus, proveedores de DNS, CDN o infraestructura cloud).
- Fuerza mayor: desastres naturales, cortes de energía masivos, ataques de denegación de servicio (DDoS) de gran escala.
- Interrupciones causadas por el mal uso de la plataforma por parte del Usuario o por el incumplimiento de los Términos y Condiciones.
- Fallas en la conectividad a internet del Usuario.
- Solicitudes de acceso al servicio durante periodos de suspensión por falta de pago.
6. Medición y Reporte de Disponibilidad
La disponibilidad del servicio se mide mediante monitoreo continuo automatizado. Los reportes de uptime están disponibles para clientes Enterprise bajo solicitud. Los clientes Pro pueden consultar el estado del servicio en tiempo real en status.smartclic.com.co (próximamente disponible).
7. Modificaciones al SLA
SMARTCLIC SAS se reserva el derecho de actualizar este SLA. Los cambios que impliquen una reducción en los niveles de servicio serán notificados con al menos 30 días de anticipación al correo del administrador de la cuenta.